Het zal weinigen ontgaan zijn dat digitale informatieverwerking volledig en diep is doorgedrongen in ons dagelijks leven. Denk aan: online kopen en bankieren, de online energierekening en overzicht, de online bibliotheekpas (en e-boeken lenen), mailen, online aangifte doen et cetera. Ook binnen organisaties is dat besef vaak doorgedrongen. Zeker bij organisaties waar het product of de dienst die wordt voortgebracht, geheel of voor een groot deel uit informatie bestaat zoals bijvoorbeeld verzekeraars, banken, accountants of uitgevers. Toch blijkt nog regelmatig dat organisaties het belang van informatie en informatievoorziening onderschatten. Vaak heeft het (ambachtelijke of specialistische) product dat gemaakt wordt de focus en is alles er omheen ‘ballast’. Of wordt gefocust op dienstverlening en wordt de rest als randverschijnsel gezien ‘…waar de klant niet voor wil betalen…’.
Voor kleine organisaties waar weinig kennis aanwezig is ten aanzien van informatievoorziening is dat nog wel te begrijpen maar ook bij grotere organisaties bestaat deze houding hoewel daar toch voldoende kennis en kunde verzameld zou moeten zijn om effectieve informatievoorziening op waarde te schatten. En juist als informatievoorziening niet als primair belang wordt gezien en misschien zelfs als noodzakelijk kwaad, bijvoorbeeld vanuit verplichting of regulering (denk aan de zorg, registratie van gevaarlijke stoffen in een industriële omgeving, AVG e.d.), zou het streven moeten zijn deze zo efficiënt mogelijk in te richten om kosten en inspanning te minimaliseren.
De realiteit van vandaag is dat een organisatie niets meer realiseert zonder informatie. Vrijwel altijd omdat het simpelweg niet lukt zonder maar in elk geval omdat er eisen van buiten worden gesteld aan de bedrijfsvoering, de voortbrenging, het eindproduct et cetera. En als je in een organisatie die ‘informatie sceptisch’ is daarvoor aandacht en middelen vraagt, kan dat lastig en frustrerend zijn. Hoe ga je er mee om als informatievoorziening wordt gezien als dure hobby of iets dat afleidt van de ‘echt belangrijk dingen’. Want: ‘het werkt nu toch ook?’.
Uiteraard is elke organisatie en situatie weer ander maar mogelijk dat de onderstaande drie overwegingen kunnen helpen om zaken duidelijker te maken.
Geef het belang aan van informatie in de organisatie in de huidige situatie
In de praktijk blijkt dat voor velen helemaal niet duidelijk is welke rol informatie in de organisatie speelt. Door inzicht te geven in hoe informatie door de processen heen wordt gebruikt, zal vaak blijken dat het belang veel groter is dan het op het eerste gezicht lijkt. Enkele manieren om dit beeld te brengen zijn:
- de verhouding tussen informatie en fysiek materiaal in de processen
- de verhouding tussen de mensuren voor het verwerken van informatie enerzijds en het werken met fysieke materialen of het leveren van diensten anderzijds
- de afhankelijkheid van de voortbrenging van producten of diensten van informatie (wat gebeurt er niet als er geen informatie beschikbaar is)
Omdat dit misschien wat abstract is, hieronder een voorbeeld van de eerste manier die ik in mijn praktijk al regelmatig heb toegepast.
Deze afbeelding laat zien dat in een proces (in dit geval het voortbrengen van een samengesteld fysiek product op klantorder) dat op het eerste gezicht met name lijkt te draaien om fysieke materialen en de bewerkingen daarop, informatie de productiefactor is die de kern vormt van veruit de meeste stappen in het proces. Zeker als het ook nog eens om relatief veel klanten en/of orders gaat.
Op de afbeelding valt vast het nodige op af te dingen en het is maar een manier om dit weer te geven maar de moraal van het verhaal is duidelijk: informatie is een belangrijker productiefactor dan op het eerste gezicht gedacht. Op zijn minst kan dit inzicht gebruikt worden om de discussie te starten.
Geef het belang aan van informatie voor de toekomst van de organisatie
De meeste organisaties kijken niet alleen naar het heden maar ook naar de (een) toekomst. Ook dat biedt mogelijkheden om het belang van informatie en informatievoorziening voor het voetlicht te brengen. Enkele mogelijke overwegingen daarbij:
- In een competitieve markt zijn goede verkoopargumenten van groot belang. Het kan interessant zijn om het product of de dienst aantrekkelijker te maken met informatie (bv. signalering op onderhoud, automatische bestelling van verbruiksmiddelen of rapportages over het gebruik) om daarmee de verkoopkansen te vergroten
- Soms is snelheid een belangrijk aspect van een levering. Als het verzamelen en verwerken van informatie een significant deel van de voortbrenging beslaat, kan dat een reden zijn om informatievoorziening op een hoger plan te brengen
- Mogelijk kan met behulp van informatie (in het voortbrengingsproces of bij het gebruik) de kwaliteit van een product of dienst omhoog gebracht kan worden (bv. minder defecten, of kleinere maatafwijkingen)
Ook dit zijn weer mogelijkheden om in elk geval de discussie te starten. En bedenk daarbij ook dat informatievoorziening in de huidige tijd gemeengoed is en voor bijna alle organisatie relatief laagdrempelig beschikbaar. Het is dus een kwestie van tijd dat de concurrent (wel) de stappen zet om het proces, product en/of dienst met informatie verder te verbeteren.
Buig het denken in kosten om naar het denken in opbrengsten
Nog te vaak wordt informatievoorziening vooral gezien als kostenpost. En inderdaad: het kost geld. De focus zou echter moeten liggen op de opbrengsten. In mijn ervaring speelt geld altijd een rol en meer inkomsten of een verlaging van de kosten zijn voor bijna elke organisatie interessant. Daarmee betreden we het domein van de business case. En dat is zowel heel eenvoudig als behoorlijk ingewikkeld. Eenvoudig omdat voor elke investering duidelijke redenen moeten bestaan. Als het niet lukt om die te vinden, moet de conclusie zijn dat het geen verstandige investering is. Simpel. Het wordt ingewikkeld als er goede redenen zijn, maar het is lastig om deze te vertalen naar de financiële consequenties. En dat is waar dan ook de meeste discussies over gaan. Wat hierbij kan helpen is het verzamelen van verschillende betrokkenen bij het proces, het product of de dienst om gezamenlijk te doordenken wat de gevolgen van een investering in informatievoorziening zou kunnen zijn en wat dit in geld kan betekenen. Enkele aanknopingspunten:
- Hoeveel stappen omvat het proces en kan dat efficiënter
- Hoeveel doorgiftepunten van informatie zijn er in het proces en kan dat teruggebracht worden
- Welke en hoeveel fouten worden gemaakt in het proces (en wat zijn de oorzaken daarvan)
- Kan er efficiënter met materialen of energie omgegaan worden door betere informatie
- Hoe lang blijven materialen, halffabrikaten, eindproducten op de plank blijven en kan dat worden verkort
- Hoe veel creditfacturen moeten worden verstuurd en kan dat omlaag
- et cetera
Door met elkaar een keer van enige afstand naar de eigen processen, producten of diensten te kijken, komen vaak verrassende inzichten naar boven die ook heel nuttig kunnen zijn in een business case discussie. Kortom: hoewel dat niet altijd direct duidelijk is, geldt in de huidige tijd voor bijna elke organisatie dat informatieverwerking een primair proces is. En dan hebben we het nog niet gehad over de ondersteunende processen zoals Marketing, Verkoop, HR en Finance die al helemaal niet meer zijn dan het verzamelen en verwerken van informatie. De oproep is dan ook om informatievoorziening te behandelen als de belangrijke productiefactor die het is.