Close

27 februari 2015

Communiceer om een project te laten slagen

Veel projecten falen nog steeds. Volgens Podiumauteur Egbert Moen is dat deels te wijten aan de communicatie. Tips om effectief en gericht te communiceren bij een project.

Voor een succesvol project is goede communicatie essentieel. Er zal op twee vlakken effectief gecommuniceerd moeten worden: het project als proces enerzijds en de in gebruik te nemen resultaten van het project anderzijds. Communicatie over het project is van belang om het in de organisatie bekend te maken en, als het even kan, ondersteuning en hulp krijgen.

Voordelen van goede communicatie

Als de projectleider, de opdrachtgever en het projectteam er in slagen de omgeving enthousiast te maken voor het project, wordt de uitvoering daarmee gemakkelijker. Bijvoorbeeld doordat het project aantrekkingskracht krijgt voor medewerkers en het daardoor de noodzakelijke kennis en inzet kan organiseren. Ook zal een project dat enthousiasme oproept, meer bij het hoger management en directie in beeld zijn en over het algemeen gemakkelijker schaarse middelen vrij kunnen maken.

Een andere reden voor goede communicatie over het project komt voort uit het risico dat een project in een soort splendid isolation van de rest van de organisatie wordt uitgevoerd en dat er in de organisatie vooral vragen leven over waar ze in dat project toch mee bezig zijn. Een project wordt vrijwel altijd uitgevoerd in een omgeving waarmee het project een zekere relatie heeft en waar het ook afhankelijk van is. In succesvolle projecten wordt energie gestoken in het onderhouden van de relatie met de omgeving door communicatie.

Communiceren over het projectresultaat is ook essentieel voor een succesvol project. Zeker als dit resultaat tot relatief grote veranderingen leidt voor (delen van) de organisatie. Binnen het project moet gezorgd worden voor een bruikbaar resultaat door met de direct betrokkenen de eisen vast te stellen en deze uit te werken. Het is echter maar zelden mogelijk om dit te doen met iedereen die door het project geraakt wordt. De niet direct bij het project betrokkenen moeten door gerichte communicatie vanuit het project geïnformeerd worden over de resultaten om draagvlak te krijgen. Het mag duidelijk zijn dat het type verandering, de impact ervan en de omvang van het deel van de organisatie dat hiermee te maken krijgt, bepalend is voor de aanpak en inhoud van de communicatie.

Bepaal communicatiedoelen

Zoals voor het project zelf, geldt ook voor de communicatie daarover dat dit begint met het vaststellen van het te bereiken doel. Vaak wordt als doelstelling van communicatie, het informeren van de organisatie genoemd. Een weinig inspirerend maar ook heel beperkt doel. In feite is dat altijd te realiseren, want met de communicatie wordt de doelgroep geïnformeerd. Nuttiger zijn doelstellingen die te maken hebben met het beïnvloeden van het denken van mensen over het project of de resultaten daarvan. Helemaal uitdagend wordt het om in de doelstelling verandering van gedrag op te nemen als gevolg van communicatie. Doelen die verder gaan dan alleen informeren, geven veel meer houvast voor inhoud en vorm van de te voeren communicatie dan enkel het doel informeren.

Een voorbeeld: als een afdeling te maken krijgt met de gevolgen van een project, kan ervoor gekozen worden de medewerkers via een email toe te lichten wat er gaat veranderen. Technisch gezien zijn de medewerkers dan geïnformeerd. Maar onduidelijk is wat het gevolg van deze communicatie is voor de houding ten opzichte van de verandering. Als het doel van de communicatie is om de medewerkers enthousiast te maken over de verandering, is een andere aanpak noodzakelijk. Er kan bijvoorbeeld worden gekozen om in een interactieve sessie te bespreken wat de knelpunten van de huidige situatie zijn en welke verbeteringen daaraan in de nieuwe situatie zijn aangebracht. Dat is ook communicatie maar vanuit een ander doel en met zeer waarschijnlijk ook een heel ander resultaat.

Belangrijke individuen en groepen

Een professionele projectleider is gewend om de projectomgeving te beschouwen in termen van stakeholders en belangen ten opzichte van het project. Voor het aspect communicatie is dit niet anders. Communicatie is gericht op een ontvangende partij: de doelgroep. Dat kan een individu zijn die belangrijk is voor het project of een groep mensen. Een veel gebruikte manier om de omgeving van een project in kaart te brengen is een matrix met langs één as de invloed die een individu of partij heeft op het project en de omgeving van het project en langs de andere as de houding ten opzichte van het project. Dit leidt tot een indeling in vier kwadranten:

art_comm_tabel

Het mag duidelijk zijn dat de plaats van de verschillende individuen en partijen in de hierboven genoemde matrix in hoge mate van invloed is op de doelstelling en de inhoud van de communicatie.

Mogelijke communicatietypen

Voor effectieve communicatie is het van belang om een vorm en een kanaal te kiezen dat geschikt is voor het publiek dat met de communicatie bereikt moet worden. De omvang van de ontvangende kant van de communicatie (gezien vanuit het perspectief van het project) is daarbij essentieel. Er kan onderscheid gemaakt worden in:

1. Eén op één communicatie

Direct overleg tussen twee individuen, bijvoorbeeld de projectleider en een manager van een afdeling die door het project geraakt wordt, geeft de meeste mogelijkheden voor interactie. Er is (als het goed is) sprake van tweerichtingsverkeer en een effectieve afstemming heeft tot gevolg dat elkaars beelden en visie op het project en de resultaten bij beide partijen duidelijk zijn. Nadeel hiervan is met name het beperkte bereik van de communicatie. Het is over het algemeen onmogelijk om op deze manier te communiceren met de hele omgeving van een project.

2. Communicatie met groepen

Veel communicatie in een project vindt plaats met groepen. Bijvoorbeeld afdelingen die door een project geraakt worden, belangengroepen in de (wijdere) omgeving van een project, het managementteam van de organisatie of een consortium van toeleveranciers van het project. Communicatie met groepen combineert de mogelijkheid van interactie met het grotere bereik van een groep.

Voorwaarde voor effectieve communicatie met groepen is dat deze zorgvuldig wordt voorbereid. Dit geldt zowel voor bijeenkomsten als schriftelijke communicatie. Zonder gedegen voorbereiding bestaat het gevaar dat de boodschap niet goed overkomt met als meest desastreuze uitkomst dat er een negatievere beeldvorming over het project bestaat dan daarvoor. In het geval van een bijeenkomst loont het om eventuele discussies vooraf te doordenken en antwoorden op mogelijke vragen en discussiepunten te formuleren.

3. Massacommunicatie

Als de groep waarmee gecommuniceerd wordt, groot is en daardoor wat verder van het project af staat, kan gesproken worden van massacommunicatie. In de praktijk wordt dit meestal ingevuld met schriftelijke communicatie via een algemeen beschikbaar medium zoals bijvoorbeeld en periodiek tijdschrift van een organisatie, een personeelsblad of het intranet. Maar ook meer specifieke vormen zoals posters, flyers, promotiefilmpjes en dergelijke worden ingezet. Het grote voordeel van massacommunicatie is uiteraard het grote bereik ervan. Een ander voordeel is het feit dat de communicatie door de zender ervan volledig vormgegeven kan worden in inhoud en vorm.

De prijs die voor het grote bereik van de communicatie wordt betaald, is het ontbreken van interactie. Massacommunicatie is eenrichtingverkeer en er vindt geen dialoog plaats. Interactie is overigens wel prima te bereiken als gevolg van massacommunicatie. Bijvoorbeeld door naam, telefoonnummer en mailadressen mee te geven. Het grote bereik is dan opnieuw een voordeel: er kunnen veel mensen uitgenodigd worden om te reageren.

Nieuwe mogelijkheden door social media

Intranet en andere social media veranderen de manier waarop in en rond projecten gecommuniceerd wordt. Zo is het met de moderne hulpmiddelen eenvoudig geworden om een discussieforum te starten in het kader van het project. In feite is het daarmee mogelijk geworden om veel op veel communicatie te voeren. Iedereen kan de berichten lezen en zelf berichten toevoegen. Op moderne intranetsystemen is het vaak relatief eenvoudig om daarnaast ook andere typen communicatie in te richten. Denk bijvoorbeeld aan enquêtes of een projectagenda (events, presentaties). Uiteraard werkt dit met name in organisaties waarbinnen veel van de medewerkers beschikken over toegang tot computer en netwerk.

Communicatie in de verschillende projectfasen

De verschillende fasen in een project hebben hun eigen doelstellingen, dynamiek, betrokken groepen et cetera. Als gevolg daarvan moet de communicatie binnen een project voor elke fase anders worden gevoerd. Een overzicht met de meest gebruikelijk projectfasen:

  • Initiatie: omdat het project nog gemakkelijk afgeblazen kan worden, wordt er alleen in beperkte kring over het project gecommuniceerd. Er is ook nog weinig inhoud om over te communiceren.
  • Definitie: communicatie in bredere kring. De partijen die geraakt worden, moeten in deze fase van het project aanhaken. Dit betekent bredere communicatie. Niet in de laatste plaats om in de omgeving te rechtvaardigen dat er een beroep op de betrokkenen wordt gedaan. Het doel van communicatie in deze fase is vooral het creëren van draagvlak voor het project.
  • Ontwerp: brede communicatie met als voornaamste doel om draagvlak vast te houden en voortgang te tonen. Omdat er in deze fase vaak relatief lange tijd weinig zichtbaars gebeurt, is het risico van deze fase dat de organisatie de belangstelling in het project verliest of erger, het verwijt de kop opsteekt dat het project een hoop kost maar niets oplevert. Met effectieve communicatie kan dit risico bestreden worden.
  • Voorbereiding: het belangrijkste doel van de communicatie in deze fase is het verder kweken van enthousiasme over het project en het verkrijgen van ondersteuning. In feite is dit één van de doelen van fase zelf.
  • Realisatie: omdat er nu echt zaken gaan veranderen, is de communicatie vooral gericht op het soepel laten verlopen van de verandering en het aan boord houden van de betrokkenen daarbij. Vooral in deze fase zullen weerstanden overwonnen moeten worden.
  • Nazorg: de geplande communicatie vanuit het project betreft vooral het verloop van het project, wat er van geleerd is en hoe het wordt afgesloten. De inhoudelijk kant is, als het goed is, in die lijn neergelegd.

Stappen voor effectieve communicatie in projecten

Een overzicht van de stappen om te komen tot effectieve (geplande) communicatie voor een project:

  • Inventariseer partijen en individuen die relevant zijn voor het project
  • Stel de houding en invloed op het project van deze partijen en individuen vast
  • Bepaal per partij en individu de doelstellingen van de communicatie en de te communiceren boodschappen
  • Inventariseer de beschikbare communicatiemiddelen en –kanalen
  • Stel een tabel op van communicaties met als gegevens: omschrijving, communicant (wie communiceert), moment in het project van de communicatie (bv. start van en fase), doel van de communicatie, planning van de communicatie (moment van communiceren), doelgroep van de communicatie, boodschap (een korte beschrijving van wat er overgebracht wordt), communicatiemiddel en –kanaal.
  • Plan de communicaties in de bovengenoemde tabel zorgvuldig in de tijd (=communicatieplanning)
  • Voer de communicatieplanning consequent uit

Dit artikel is ook gepubliceerd op MT.nl onder het kopje Podium. Klik op deze link voor het artikel.